Le dépassement de l'anonymat joue un rôle central dans le commerce en ligne. Pour gagner la confiance des clients potentiels, une présence sérieuse sur Internet ne suffit plus, car la qualité du service et/ou du produit en dépend aussi.
Au lieu de cela, les parties intéressées se font une idée de l'entreprise par le biais d'évaluations, d'examens et de rapports de terrain. Une satisfaction du client traçable a une influence ou un impact direct sur la décision d'achat et peut favoriser une augmentation considérable des ventes. Le potentiel d'une gestion professionnelle de la notation est donc élevé, et l'influence sur la réputation en ligne ne doit pas être sous-estimée.
Importance des évaluations des clients dans le commerce en ligne
Dans de nombreux secteurs, les évaluations ont désormais une plus grande influence sur les décisions d'achat que les marques. C'est particulièrement vrai pour les internautes, dont la majorité se fient aux évaluations.
La satisfaction des autres clients ou acheteurs peut amener les consommateurs à renoncer à une fidélité de longue date à une marque afin de prendre la meilleure décision possible en fonction de leurs besoins. De plus, les évaluations des clients sont un facteur de classement élémentaire de Google et ont une influence significative sur la réputation d'une entreprise en ligne.
Ainsi, cette dernière se réfère à la réputation de l'entreprise sur Internet, qui peut être analysée spécifiquement au moyen de critiques et d'évaluations des utilisateurs. Entre autres,
une gestion efficace de la réputation des sites en ligne inclut tous les canaux tels que les médias sociaux, les boutiques en ligne et les portails de revendeurs et réagit immédiatement aux entrées pertinentes.
La bataille pour les bonnes audiences
De nombreuses entreprises sont confrontées à de nombreux défis sur la voie de l'évaluation positive malgré la satisfaction élevée des clients. Dans certains cas, les clients, qui sont les consommateurs, manquent de motivation parce que la rédaction des évaluations coûte un temps précieux.
Le fait que les clients satisfaits donnent des notes bien moins souvent que les consommateurs déçus constitue le plus grand obstacle. Sans une gestion active de la notation, le potentiel indispensable à la concurrence en ligne est gaspillé. Par conséquent, une image négative affecte effectivement les business en ligne, car les avis des internautes ciblent plus le E-commerce réputation.
Cependant, cela implique beaucoup d'efforts. Les tâches vont de la mise en place de différents canaux pour faciliter la notation des clients, à la motivation des contacts et des enquêtes, en passant par la surveillance des portails de notation et l'analyse des contrefaçons nuisibles aux entreprises.
Sans expérience, savoir-faire et temps, une gestion efficace de l'évaluation n'est guère possible. Une alternative est l'externalisation via des agences de réputation en ligne. L'achat de notations est une pratique courante depuis longtemps.
Toutefois, il faudrait veiller à ce qu'aucun texte générique dans des articles, faux profil et robot ne soit utilisé. Fivestar, la plateforme d'évaluation et de gestion des notations, permet d'obtenir des notations authentiques et conformes à la loi auprès de personnes réelles. Avec un pool de plus de 100.000 membres vérifiés, des textes significatifs et individuels sont garantis.
Les examinateurs ne reçoivent pas de directives, mais donnent leur opinion personnelle par le biais de notations en apportant leurs propres experiences, ce qui exclut toute concurrence déloyale.
Suppression des avis négatifs sur Google, Facebook et autres.
L'expérience des autres aide les parties intéressées à évaluer les entreprises, les services et les produits. Les effets psychologiques qui entrent en jeu stimulent l'instinct grégaire, ce qui amène un nombre croissant d'utilisateurs à suivre les opinions des autres et à imiter leur comportement.
Dans le cas idéal, les chiffres de vente augmentent en conséquence et la réputation en ligne est optimisée. Cependant, des commentaires injustifiés et des attaques de concurrents par le biais de fausses notations peuvent réduire massivement le succès opérationnel.
"Presque tous les commerçants en ligne sont touchés par les évaluations injustes", selon les résultats de l'étude de 2017 de la Merchant Association intitulée "Unfair Customer Reviews in Online Retail", qui définit les évaluations des clients comme "injustes" si, par exemple, elles contiennent des déclarations fausses, sont rédigées par des clients qui n'ont pas lu les descriptions des produits ou utilisent leurs évaluations comme moyen de pression.
Dans le pire des cas, l'image des entreprises est tellement déformée que des conditions menaçantes pour l'existence s'ensuivent.
La gestion active des examens ne vise donc pas seulement à générer des examens positifs, mais aussi à supprimer les contributions non souhaitées.
S'il est possible d'écrire directement aux examinateurs et de leur demander de retirer un commentaire négatif après avoir résolu le problème avec compétence, l'effort est généralement limité.
Si, en revanche, les entrées sont faites sur les réseaux sociaux , notamment sur Amazon, Facebook ou Google, la procédure peut être beaucoup plus compliquée. Si l'incitation ou les insultes ciblées peuvent être prouvées, les notations enfreignent les conditions générales d'exploitation de la majorité des opérateurs de sites, ce qui favorise un retrait rapide après une demande de réexamen.
S'il n'y a pas de violation ou si elle ne peut être prouvée, une réaction publique est conseillée afin de dissiper les fausses déclarations ou de suggérer des solutions raisonnables aux clients mécontents. Traiter de manière constructive les erreurs ou les faiblesses ne rend pas les entreprises plus vulnérables, mais plus authentiques, ce qui a un impact positif à long terme sur leur réputation en ligne.
Certes, l'adoption des stratégies marketing optimisées et la mise en oeuvre des moyens seraient requises pour promouvoir des résultats satisfaisants à long terme, en améliorant la qualité des marques, des pages web, etc. dans le but d'attirer et de convaincre la confiance des clients avec les réponses positives.
